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Pesquisa Permanente de Satisfação do Passageiro

por Brasil publicado 04/06/2013 09:41, última modificação 30/05/2017 16:48

A Secretaria Nacional de Aviação Civil divulga, trimestralmente, uma pesquisa permanente que mede a satisfação dos passageiros em 38 itens de infraestrutura, atendimento, serviços e itens de gestão dos 15 principais aeroportos do Brasil. O mapeamento permite ao governo brasileiro monitorar o desempenho operacional dos terminais e a percepção do usuário sobre o serviço, além de oferecer bases para o planejamento de políticas públicas para o setor.

PESQUISAS REALIZADAS - SÉRIE HISTÓRICA

A primeira pesquisa da série histórica foi realizada no 1º trimestre de 2013. O resultado dos boletins é divulgado sempre no segundo mês subsequente ao fechamento do trimestre. Os passageiros são ouvidos trimestralmente por pesquisadores da Praxian – Business & Marketing. O nível de confiança do levantamento é de 95%, com margem de erro de 5%.

    

AEROPORTOS PESQUISADOS

1. Guarulhos / Governador André Franco Montoro (SBGR) – Guarulhos/SP;
2. Galeão / Antônio Carlos Jobim (SBGL) - Rio De Janeiro/RJ;
3. Brasília / Pres. Juscelino Kubitschek (SBBR) - Brasília/DF;
4. Confins / Tancredo Neves (SBCF) - Confins/MG;
5. Porto Alegre / Salgado Filho (SBPA) - Porto Alegre/RS;
6. Recife / Gilberto Freyre (SBRF) - Guararapes/PE;
7. Salvador / Deputado Luís Eduardo Magalhães (SBSV) - Salvador/BA;
8. Curitiba / Afonso Pena (SBCT) – São José dos Pinhais/PR;
9. Manaus / Eduardo Gomes (SBEG) - Manaus/AM;
10. Pinto Martins (SBFZ) - Fortaleza/CE;
11. Natal / Augusto Severo (SBNT) - Parnamirim/RN;
12. Cuiabá / Marechal Rondon (SBCY) – Várzea Grande/MT;
13. Campinas / Viracopos (SBKP) – Campinas/SP;
14. Congonhas (SBSP) – São Paulo/SP;
15. Santos Dumont (SBRJ) – Rio de Janeiro/RJ.


Confira o desempenho trimestral dos aeroportos:

Evolução-da-satisfação-sac-1-trimestre-2017-final-01.png

AVALIAÇÃO

Os critérios avaliados são subitens das áreas de transporte terrestre, check-in, controle migratório e aduaneiro, inspeção de segurança, facilidades, instalações aeroportuárias, ambiente de aeroporto, serviços de embarque e desembarque.

RESULTADOS
A pesquisa é uma ferramenta de controle de desempenho dos aeroportos, subsidiada pelos próprios passageiros, que identificam o que os desagradam no ambiente aeroportuário. A transparência na divulgação dos resultados permite à sociedade cobrar dos operadores dos terminais as mudanças indicadas pelos viajantes. Portanto, a pesquisa é boa: para os passageiros, que ganham um canal de comunicação direta com os operadores aeroportuários; para os operadores aeroportuários, que têm em mãos uma importante ferramenta de gestão; e para o governo, que utiliza os resultados para traçar políticas públicas para o setor.

Os indicadores de desempenho contribuem para identificar desafios, melhorar a competitividade e revelar a evolução dos terminais avaliados. Os números subsidiam, inclusive, a construção de planos de gestão para manter avaliações positivas e avançar em indicadores de baixa satisfação.

Os resultados são analisados pelos membros da Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias (Conaero), que de comum acordo estabelecem metas para que os aeroportos se tornem mais eficientes na percepção do passageiro. A Conaero é um fórum consultivo e deliberativo, formado por membros representantes de nove órgãos do governo federal, além de membros convidados. A comissão promove, contribui, supervisiona e avalia decisões e medidas estratégicas a serem tomadas ou executadas pelas autoridades aeroportuárias.

 

Confira aqui a Metodologia de Coleta de Dados de Desempenho Operacional dos Aeroportos